택배이용 1인당 월 10건
소비자 1인당 택배이용횟수가 1년 6개월 전보다 40% 가까이 증가한 것으로 나타났다.
대한상공회의소(회장 손경식)는 최근 택배를 이용하는 20대~50대 소비자 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과, 소비자 1인당 택배를 주고받은 횟수가 한 달 평균 10.1상자에 이르렀다고 7일 밝혔다. 이는 월평균 7.3상자로 집계된 2011년 8월 조사 때보다 38.3% 증가한 수치다.
대한상의는 “경기불황기에 여러 유통단계를 거치지 않아 가격경쟁력이 있는 인터넷 전자상거래가 활발해지면서 택배시장이 급속도로 성장하고 있다”며 “백화점, 대형마트 등 대형유통업체가 온라인 판매 비중을 늘리고 있어 향후 소비자의 택배이용이 더욱 증가할 것으로 전망된다”고 분석했다.
택배를 이용하는 목적은 발송시와 수신시 간에 큰 차이를 보였다. 소비자들은 택배를 받는 이유로 ‘인터넷 쇼핑’(66.7%), ‘지인·가족 물품 수취’(15.9%), ‘업무 서류 및 물품 수신’(14.5%), ‘오프라인 매장에서 물건 구입 후 배송’(2.9%) 등을 차례로 꼽은 반면, 보내는 이유로는 ‘지인·가족 물품 배송’(38.8%), ‘업무 서류 및 물품 배송’(34.8%), ‘반품·교환’(26.4%) 등을 차례로 들었다.
택배를 이용해 가장 많이 주고 받은 물품은 ‘의류, 화장품’(27.4%)인 것으로 조사됐다. 다음으로 ‘도서·서류’(24.6%), ‘전자기기 등 생활용품’(22.2%), ‘농수산품’(20.8%) 순으로 배송물량이 많았다. <‘기타’ 5.0%>
한편, 택배이용자의 25.6%가 택배를 이용하면서 피해를 봤다고 답했다. <‘없다’ 74.4%> 피해 유형은 ‘배송지연’(36.7%), ‘물품 파손·부패’(35.9%), ‘분실·오배송’(21.1%)이 주를 이룬 가운데 ‘택배료 과다 요구’(3.1%), ‘크기 초과, 특이 물품에 대한 택배접수 거부’(2.3%) 등의 피해를 봤다는 응답도 있었다. <‘기타’ 0.9%>
택배서비스 만족도와 관련한 물음에는 대다수의 응답자가 ‘만족한다’(94.4%)고 답했다. <‘불만족’ 5.6%> 만족하는 이유로는 ‘빠른배송’(47.6%), ‘배송추적 등 편리한 서비스’(25.0%), ‘안전한 배송’(20.8%), ‘친절한 배송서비스’(4.1%), ‘분실·파손 발생시 신속한 처리’(2.5%) 등을 차례로 들었다. <복수응답>
향후 택배서비스 만족도를 좌우하는 가장 큰 요인으로는 ‘배송속도 및 정확도’(42.9%)가 가장 많이 꼽혔고, 이어 '배송상태‘(16.6%), ’파손·분실 발생 시 처리태도‘(13.8%), ’수·배송 택배기사의 친절도‘(11.4%) 등이 뒤를 이었다. <‘가격’ 7.6%, ‘콜센터 업무처리’ 5.8%, ‘다양한 서비스 제공여부’ 1.9%>
택배사를 선택하는 주요 기준으로는 가장 많은 응답자들이 ‘과거 이용경험’(38.5%)을 꼽았고, 이어 ‘브랜드 이미지’(19.9%), ‘가격’(19.2%), ‘주변 평판 및 이용 후기’(9.3%), ‘배송추적 등 서비스 편의 수준’(9.2%), ‘지방배송, 레저택배 등 특화된 서비스’(3.9%) 등을 차례로 꼽았다.
김경종 대한상의 유통물류진흥원장은 “택배시장 성장세에도 불구하고 업체간 과당경쟁으로 택배단가가 10년 새 30%이상 하락하여 많은 중소 택배업체들이 어려움을 겪고 있는 상황”이라며 “출혈경쟁, 택배 증차 문제, 배송기사 교육 및 처우개선 등을 적절히 해결하는 한편, 업체간 요율경쟁에서 서비스 경쟁으로 패러다임 전환을 통해 택배시장의 건전한 발전을 도모해 나가야한다”고 말했다.
【장승영 기자 news7@stv.or.kr】
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