김 모(여) 씨는 120다산콜센터에 전화해 특정 상담사를 지목, 지속적으로 통화하며 xx년, x팔, 또xx, '너 같은 놈은 죽어도 싸다‘ 등 욕설과 폭언을 일삼아왔다.

서울시가 김 모(여) 씨를 비롯해 120다산콜센터에 전화해 상습적 으로 폭언, 욕설, 협박 등을 일삼은 악성민원인 4명을 공무집행방해 혐의로 고소했다. 시는 지난달 27일(목) 서울북부지방검찰청에 고소장을 제출했다.

시는 이들이 개선의 여지가 전혀 보이지 않았고, 또한 다른 악성민원인들에 대한 사회적 경종을 울리기 위해 처음으로 고소조치를 취하게 됐다고 이유를 밝혔다.

서울시가 고소한 4명은 시의 단계적 대응에도 불구하고 고질적· 상습적으로 악성적인 태도를 보여 왔으며, 통화건수의 양적인 면에서나 전화내용의 질적인 면에서 지나치다고 판단된 대표적 악성민원인들이다.

이 모(남) 씨는 주취상태에서 상습적으로 전화하여 정확한 문의 내용도 없이 “xx놈아 이제부터 욕할거야, x새끼들아” 등의 일방적인 욕설과 협박으로 상담업무를 방해하였으며, 유 모(남) 씨는 악성민원으로 등록된 2010년 6월부터 2012년 8월까지 시정과 무관한 1,651건의 전화를 하였고, 술에 취한 상태에서 여성 상담사에게 이유없이 반복적인 욕설과 폭언을 일삼아 공포와 불안감을 조성하는 행위를 지속해왔다.

김 모(남) 씨는 상습적인 허위신고를 일삼았으며 무조건적인 단속 요구가 받아들여지지 않을 경우 반복적으로 고성을 지르고 욕설을 하여 상담사들을 괴롭혀왔다.

올해의 경우만 봐도 성희롱, 만취상태 장시간통화, 폭언·욕설·협박 등 총 2만여 건의 악성민원 전화가 쏟아지고 있는 실정이다.

서울시는 지난 6월 악성민원에 대한 적극적인 대응계획을 발표한 이래 다소 악성민원이 줄어들었으나 이에 그치지 않고 악성민원이 근절될 때까지 지속적으로 모니터링해 법적 조치를 취해나갈 예정이다.

120다산콜센터의 올 상반기 악성민원 건수는 월 평균 2,286건에 달했으며, 하반기에는 월 평균 1,708건으로 총 578건(25.8%) 줄어들었다.

서울시는 콜센터 이용시민이 악성민원인으로 인식될 경우, 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 있으며, 이러한 전화가 정도가 심하거나 반복적으로 이어질 경우 전담팀에서 특별관리를 하고 있다.

전담팀에서는 악성민원인의 전화번호가 뜰 경우 ARS 안내로 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하고 있으며, 계속적인 경고에도 효과가 없는 경우 법무검토를 거쳐 법적조치를 취하고 있다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “이번 법적 조치로 악성전화가 근절되길 바란다”며, “앞으로도 악성민원인들로 인한 상담원들의 직무 스트레스를 줄여주고, 선량한 다른 시민들이 질 높은 상담 서비스를 받을 수 있는 환경을 지속적으로 조성해 나가겠다”고 밝혔다.

【장승영 기자 news7@stv.or.kr】

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