【STV 박란희 기자】프리드라이프(대표이사 김만기)가 다사다난했던 2024년을 돌아보고 새로운 한 해를 맞이해 상조업계 리딩기업으로서 주목할 키워드 ‘LIFE PLAN’을 제시했다.

2024년 상조업계는 경기침체라는 악조건 속에서도 흔들림 없이 성장을 이어가며 첫 ‘선수금 10조 원, 가입자 1,000만 명 시대’를 눈 앞에 뒀다. 업계는 상조업에 대한 대중의 인식과 신뢰가 이전보다 더 높아졌고, 나아가 상조 본연의 사업에서 파생된 다채로운 전환 서비스들에 대한 친밀감이 높아진 해로 규정했다. 1위 상조기업 프리드라이프는 2024년을 상조업계가 국민의 삶에 스며든 해로 L.I.F.E(인생)란 키워드로 평가하고, 새로 맞이할 2025년에 대해서는 국민들이 계획하는 모든 염원이 순조롭게 이뤄지길 바라는 마음으로 P.L.A.N(계획)을 제시했다고 23일 밝혔다.

■ 2024년 국민 삶에 스며든 상조 서비스 키워드는 L.I.F.E

2024년 키워드인 LIFE는 각 이니셜의 앞 글자를 의미하는 ▲상조산업 고객 충성도(Loyalty) ▲전환서비스로의 혁신(Innovation) ▲직영 프리미엄 장례식장의 확충(Funeral home) ▲상조산업 발전을 위한 업계의 자정 노력(Endeavor)이다.

▲안정적 선수금 운용을 통한 상조산업 고객 충성도(Loyalty)

상조 산업은 장기상품을 판매하는 특성상 고객들로부터 안정적이고 지속적으로 선수금이 운영될 수 있다는 신뢰를 얻는 것이 중요하다. 이에 상조업계 주요 기업들은 고객들로부터 확고한 신뢰를 쌓고자 회사의 재무적 배경이나 운용 안정성에 대해 집중적으로 관리했다. 이러한 노력들은 궁극적으로 전체 시장 규모 확대라는 선순환으로 이어졌다. 특히 프리드라이프는 선도 기업으로서 자산운용 전문인력 보강과 제1금융권 지급보증 지속 확대 등의 노력으로 건전한 선수금 운용의 모범을 보이며 상조 산업에 이정표를 세웠다.

▲라이프케어 서비스 혁신과 포트폴리오 강화(Innovation)

고령화와 1인 가구 증가, 반려동물 문화 확산 등 사회문화의 변화와 더불어 상조 가입자 수가 꾸준히 늘어남에 따라 고객의 니즈도 다양해졌다. 결합상품이 주름잡던 상조 2.0을 넘어 신사업 분야를 탐색하는 상조 3.0 시대를 맞이했다. 업계는 기존의 장례 서비스 외에 다양한 카테고리의 참신한 서비스를 확대하며 고객들의 일상에 스며들었다. 프리드라이프는 올해도 타 산업의 리딩 기업 제휴를 통해 가발 패키지, 골프 투어, 스마트 교육 등 다양한 니즈에 맞게 선택할 수 있는 전환 서비스를 잇따라 출시하며 화제를 모았다. 또한 고객 혜택 강화를 위해 주요 카드사와 PLCC(상업자표시신용카드, Private Lable Credit Card)를 출시하며 라이프케어의 영토를 적극 확장하는 등 상조산업 전반의 고도화에 앞장섰다.

▲직영 프리미엄 장례식장 확충(Funeral home)

국내 주요 상조기업은 회원 혜택과 장례서비스 품질 제고의 역할을 하는 자체 장례식장 브랜드 설립 이후 올해도 지속적인 지점 확충을 앞다퉈 이어갔다. 업계 최다 프리미엄 직영 장례식장 체인망을 운영 중인 프리드라이프는 올해 논산과 포항, 부산, 양산에 4개의 신규 지점을 개장하며 고객 혜택 접점을 확대했다. 쉴낙원이 개장된 지역을 거점으로 해당 지역사회에 기여할 수 있는 다양한 사회공헌 활동도 병행하고 시니어 인턴십 등 지역 고용 창출을 위해 노력했다. 그 결과 국내 장례식장 부문에서 ‘2024 소비자만족 브랜드 대상’을 수상했다.

▲건전한 성장과 발전을 위한 자정 노력(Endeavor)

올해 상조 산업의 건전한 성장과 발전에는 업계의 자정 노력을 비롯한 여러 관계 부처의 제도적인 지원도 뒷받침되었다. 올해 3월부터 시행된 선수금 통지제도를 통해 상조업체는 소비자에게 납입 정보를 매년 제공함으로써 광역적 소비자 보호를 한층 강화했다. 폐업한 상조회사의 회원들이 기존에 가입한 수준으로 장례행사를 계속 진행할 수 있는 ‘내상조 그대로’ 제도, 소비자가 손쉽게 본인이 가입한 상조회사 및 계약 정보와 선수금 정보를 조회할 수 있는 ‘내상조 찾아줘’ 사이트 운영은 소비자 피해를 사전에 최소화하는 모범적인 사례로 손꼽히고 있다.

■ 2025년은 국민 모두가 염원하는 계획들 모두 이뤄지길 바라… P.L.A.N으로 전망!

상조 시장의 규모 확대와 경쟁 격화에 따라 2025년은 전문성과 리더십을 갖춘 기업을 중심으로 진보된 서비스를 선보이기 위해 지속적으로 혁신하고, 고객 관계를 위한 노력을 강화하는 한 해가 될 것으로 전망했다.

▲장례서비스 전문성 기반으로 고객 만족 극대화(Professionalism)

시니어 시장의 성장세를 주목한 타 분야의 기업들이 상조 시장 진출을 선언하면서 새해 업계의 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 전망된다. 상조 산업의 핵심역량은 장례 등 핵심서비스에 대한 노하우와 전문성을 바탕으로 신뢰도 높은 서비스를 제공하는 것인 만큼, 장기적으로 서비스 전문성을 가지고 서비스 품질 관리를 할 수 있는 업체가 소비자들의 선택을 받을 것으로 예상된다. 이에 프리드라이프는 지속적인 신상품 혁신 개발과 함께 고객이 전국 어디에서나 고품질의 장례서비스를 이용할 수 있도록 프리미엄 장례식장 ‘쉴낙원’을 장기적으로 매년 3~5곳씩 적극 확대할 계획이다. 또한 장례의 전(前)과 후(後)에 해당하는 ‘시니어 케어’와 ‘추모 서비스’를 더욱 강화하는 상조서비스의 혁신적 확장을 통해 차별화된 토털 장례 케어 시스템을 구축할 계획이다.

▲전 연령 아우르는 다채로운 라이프 케어 서비스 확대(Life Service Expansion)

상조시장이 토털 라이프케어의 영역으로 확장하면서 기존의 중장년층은 물론 다양한 연령층을 수용하기 위해 생애주기에 맞는 다양한 상품 및 서비스를 더 확대할 것으로 보인다. 상조상품이 전환서비스와 구독서비스화 되고 있는 것도 소비자 선택을 높이는 데 한몫 했기 때문이다. 나아가 상조산업은 제조, 유통, IT, 건설, 금융, 문화 등과의 이종산업 간 교류가 확대하면서 상품 선택의 폭과 고객만족이 한 단계 성장할 것이다.

▲진보된 서비스 혁신(Advancement)

상조 산업의 경계와 고정관념을 허무는 다양하고 참신한 서비스를 선보이는 ‘상조 3.0’ 경향성이 지속되는 가운데 서비스 혁신으로 업계의 진보를 선도하는 기업이 보다 많은 주목을 얻을 것으로 예상된다. 업계 최초 AI 추모서비스와 챗봇 상담 도입 등 적극적인 디지털 전환으로 서비스 혁신을 리딩한 프리드라이프는 새해에도 다양한 파트너십과 협업을 통한 확장된 라이프케어 서비스를 제공할 계획이며, 디지털 연계상품 개발, 장례용품의 친환경 추구 등 새롭고 긍정적인 혁신을 구상 중이다.

▲고객과의 연결 접점을 통한 관계 강화(Nexus with customer)

상조 가입자 천만 시대를 앞둔 업계는 기존의 장기 가입자는 물론 빠르게 증가한 신규 가입자 모두의 만족도와 혜택을 제고해 신뢰를 얻고 고객과의 관계 강화를 통한 락인(Lock-in)에 성공하는 것이 주요 과제로 부상했다. 앞서 업계 최초로 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 도입해 고객 관계 관리에서의 혁신 행보를 선보였던 프리드라이프는 유지고객 300만 명 돌파를 앞둔 시점에서 고객의 니즈를 반영한 신상품 개발과 서비스 품질 강화뿐만 아니라 기존 고객에 대한 로열티를 강화할 수 있는 우수고객 초청행사 실시, 멤버십 확대 등 차별화된 고객 경험을 선사하고 고객 만족을 극대화하겠다는 방침이다.

프리드라이프 관계자는 “프리드라이프는 올해 상조 전문성과 정통성, 신뢰, 혁신 등의 핵심 성장 동력을 바탕으로 시장의 리더로서 고객들의 삶에 보다 가까이 다가가며 ‘업’의 가치를 제고하는 데 노력해 왔다”며 “내년에도 서비스 경쟁력 제고와 고객만족 행보 등을 통해 시장의 지속 성장에 기여하고 산업의 선진화를 향해 앞장서겠다”라고 밝혔다.