【STV 박란희 기자】보람그룹은 최철홍 회장이 서울 플라자호텔에서 열린 ‘제11회 대한민국 최고의 경영대상’에서 고객중심경영 부문 대상을 5년 연속 수상했다고 30일 밝혔다. 장례서비스를 기반으로 성장해온 보람그룹은 고객 중심 운영 원칙과 직영 시스템, 생애 전주기 라이프케어 확장 전략을 앞세워 상조업계 내 서비스 경쟁력을 강화해왔다는 평가를 받고 있다.
최 회장은 1991년 보람상조개발 창립 이후 장례 절차 표준화와 가격정찰제 도입을 통해 장례서비스의 투명성을 높이는 데 주력해왔다. 당시 장례 현장은 비용 산정 방식이 불명확하고 서비스 품질 편차가 크다는 지적이 적지 않았다. 보람그룹은 장례 절차를 체계화하고 상품별 가격 기준을 명확히 제시하는 방식으로 소비자가 사전에 비용과 서비스를 확인할 수 있는 구조를 마련했다.
서비스 혁신도 이어졌다. 보람그룹은 국내 장례 현장에 링컨 컨티넨탈 장의리무진을 도입하고, 온라인 추모관과 LED 영정액자, 모바일 부고 알림 등 디지털 기반 서비스를 선보였다. 장례가 단순한 의전 절차에 머물지 않고 고인 추모와 유가족 편의, 정보 전달까지 포함하는 종합 서비스로 변화하는 과정에서 업계 표준을 넓히는 데 기여했다는 평가다.
보람그룹의 장례서비스 운영에서 핵심으로 꼽히는 부분은 직영 시스템이다. 장례 현장의 효율성을 이유로 외주 운영이 확산되는 가운데서도 보람그룹은 장례행사 전담 조직인 FCT를 통해 장례 전 과정을 직접 관리하는 방식을 유지해왔다. 이는 서비스 품질을 일정하게 유지하고, 유가족 응대와 현장 운영의 책임성을 높이기 위한 선택으로 풀이된다.
전문 인력 양성도 직영 운영의 중요한 축이다. 보람그룹은 보람장례지도사교육원을 통해 12년간 장례 전문 인력을 직접 길러왔다. 장례지도사는 장례 절차를 안내하는 역할을 넘어 유가족의 심리적 충격과 현장 상황을 함께 살펴야 하는 직무다. 회사가 자체 교육 체계를 유지해온 것은 장례서비스의 품질을 인력 관리 단계부터 확보하겠다는 의미로 볼 수 있다.
최근 보람그룹은 기존 상조 중심의 사업 구조를 생애 전주기 라이프케어 서비스로 넓히고 있다. 지난해 하반기에는 ‘라이프 큐레이터’라는 슬로건을 내세우며 고객의 일상과 건강, 여가, 반려동물, 추모 영역까지 포괄하는 서비스 모델을 제시했다. 이는 상조상품 가입 이후 장례 시점에만 서비스를 제공하는 방식에서 벗어나 고객 생애 전반에서 필요한 서비스를 연결하는 전략이다.
계열사를 통한 서비스 다각화도 진행 중이다. 보람그룹은 반려동물 전용 장례서비스 ‘스카이펫’, 생체보석 브랜드 ‘비아젬’과 ‘펫츠비아’, 헬스케어 브랜드 ‘닥터비알’ 등을 통해 라이프케어 사업의 구체적인 모델을 구축하고 있다. 특히 반려동물 장례서비스는 전문 장례지도사가 가정을 방문하는 방식으로 운영되며, 사람 장례에 준하는 용품과 절차를 적용해 반려동물과의 이별을 정중하게 준비할 수 있도록 한 점이 특징이다.
회원 대상 서비스도 넓어지고 있다. 보람그룹은 회원 전용 온라인몰을 통해 쇼핑과 숙박 혜택을 제공하고, 건강검진과 해외 골프, 크루즈 여행 등 생활 밀착형 서비스를 확대하고 있다. 상조업계가 전통적인 장례서비스 중심에서 여행, 건강, 웰니스, 생활 편의 영역으로 확장하는 흐름 속에서 보람그룹은 고객 접점을 늘리는 방식으로 사업 외연을 키우고 있다.
이종 산업과의 협업도 강화되고 있다. 보람그룹은 메가스터디교육과 교육 지원 서비스 협력을 추진하고, 법무법인 세종과는 법률·세무·회계 자문을 함께 기획하고 있다. 하이파킹과의 생활 밀착형 협업, 중원대학교와 연계한 승마·골프·수영 등 웰니스 프로그램도 추진하면서 장례 이후의 생활 서비스까지 아우르는 파트너십 생태계를 넓히고 있다.
ESG 활동도 지역 거점 장례식장을 중심으로 이어지고 있다. 보람그룹은 지난해부터 전국 13개 직영 장례식장을 지역 거점형 상생 플랫폼으로 활용해 릴레이 나눔 활동을 진행해왔다. 이를 통해 전국 각지에서 지역사회와 연계한 기부와 상생 활동을 펼쳤으며, 현재까지 누적 성금은 1억5000만원에 이른다.
최철홍 회장은 “5년 연속 수상이라는 숫자보다 중요한 것은 그 시간 동안 단 한 번도 고객 중심의 원칙을 바꾸지 않았다는 사실”이라며 “장례는 사람이 사람을 모시는 일인 만큼 앞으로도 진심 어린 서비스와 정교한 라이프케어 생태계를 통해 고객 곁을 지키는 동반자가 되겠다”고 말했다.
보람그룹은 앞으로도 장례서비스의 전문성과 직영 운영 체계를 기반으로 생애 전주기 라이프케어 사업을 확대한다는 방침이다. 비아생명공학이 보유한 생체 원소 포함 보석 제작 관련 특허와 반려동물 장례, 헬스케어, 웰니스 서비스 등을 결합해 상조업의 서비스 범위를 장례 이후의 생활 영역까지 넓혀간다는 계획이다.
