【STV 박상용 기자】상조산업이 가입자 1천만 명, 선수금 10조 원 규모로 성장하며 대표적인 생활 서비스 산업으로 자리 잡은 가운데, 소비자 피해보상 안내 체계를 보다 정교하게 보완해야 한다는 과제가 제기됐다.
2015년 상조 가입자는 404만 명에서 10년 만에 1천만 명을 넘어섰고, 선수금 규모도 3조 원대에서 10조 원을 돌파했다. 시장 외형이 빠르게 확대된 만큼 소비자 보호 장치의 운영 정밀도와 안내 체계의 실효성을 높여야 한다는 요구도 함께 커지고 있다.
감사원이 이날 공개한 공정위 정기감사 결과에 따르면, 상조업체 소비자 피해보상금 지급과 관련해 청구기한 안내와 미수령 관리 측면에서 제도 운영상 보완이 필요한 부분이 확인됐다.
현행 할부거래법상 상조업체는 소비자로부터 받은 선수금의 50%를 은행 또는 공제조합 등에 보전해야 한다. 다만 보전 수단에 따라 피해보상금 청구 구조에는 차이가 있다. 은행 예치 방식은 별도의 청구기한 제한이 없는 반면, 공제조합 보전금은 폐업 등 지급 사유가 발생한 때부터 3년 이내에 청구해야 한다.
감사원은 이 같은 차이에 대한 소비자 안내가 보다 명확하고 반복적으로 이뤄질 필요가 있다고 지적했다. 특히 공제조합 보전금의 경우 청구기한을 넘기면 수령이 어려워질 수 있어 계약 단계 안내 외에도 추가적인 고지 장치가 필요하다는 취지다.
감사원 조사 결과, 2020년 이후 폐업한 12개 상조업체 가입자 가운데 1만6162명이 공제조합 보전금 청구기한 3년을 넘겨 약 66억 원의 피해보상금을 수령하지 못한 것으로 나타났다. 이는 전체 보상 대상자의 약 20% 수준이다. 은행 예치 방식에서도 최근 5년간 3526명이 약 21억 원의 보전금을 찾아가지 못한 것으로 집계돼, 미수령자 안내 체계 전반의 보완 필요성도 함께 확인됐다.
지난해 5월 기준으로 문제가 발생한 업체와 계약한 소비자 중 피해보상금을 수령하지 못한 인원은 총 3만8311명, 미수령 금액은 약 213억 원으로 파악됐다. 다만 감사 종료 이후 공제조합의 재안내가 이뤄지면서 지난해 말 기준 약 8800명이 추가로 보상금을 수령한 것으로 나타나, 안내 체계 보완의 효과도 일부 확인됐다.
이번 사안은 제도 안내 강화와 함께 가입자 측의 정보 변경 통지 중요성도 함께 보여준다는 지적이 나온다. 상조 계약은 가입 시점과 실제 서비스 이용 또는 폐업 등 피해보상 사유 발생 시점 사이의 기간이 길어질 수 있어, 그 사이 이사나 휴대전화 번호 변경 등으로 연락처 정보가 달라질 가능성이 크기 때문이다.
현장에서는 주소·연락처 변경 사실이 반영되지 않아 폐업 안내나 피해보상금 청구 안내를 제때 받지 못하고, 그 결과 청구 사실 자체를 늦게 인지하거나 청구기한을 놓치는 사례가 적지 않은 것으로 전해진다. 가입자는 주소·연락처 등 개인정보가 변경될 경우 가입한 상조업체와 공제조합에 변경 사실을 즉시 알려야 할 의무가 있다. 피해보상 절차를 알지 못해 청구권 행사를 놓치는 사례를 줄이기 위해서는 제도적 안내 체계 보완과 함께, 가입자의 정보 최신화 조치가 병행돼야 한다는 것이다.
업계에서는 이번 감사 결과를 계기로 상조산업의 신뢰 기반을 강화하기 위한 제도 개선 논의가 한층 구체화될 것으로 보고 있다. 가입 단계 안내에 그치지 않고 폐업 발생 시점, 청구기한 도래 전후 등 단계별 반복 안내 체계를 촘촘히 운영하고, 미수령자 추적 안내 방식도 보완해야 한다는 의견이 나온다.
감사원은 공정거래위원장에게 상조 서비스 소비자 보호를 위한 청구기한 안내 강화와 피해보상금 미수령 방지 대책 마련을 통보했다. 가입자 1천만 명, 선수금 10조 원 시대를 맞은 상조산업이 지속 가능한 신뢰 산업으로 자리 잡기 위해서는 시장 성장에 맞춘 소비자 보호 체계의 고도화가 중요한 과제로 떠오르고 있다.
