도쿄 소재 회사 라이프 앤 디자인(Life＆Design)은 2019년 9월부터 장례관련 콜 센터에서의 업무인력 삭감과 업무의 최적화를 목표로, Hmcomm주식회사가 제공하는 음성인식 시스템인 "브이 콘택트(V Contact)"를 도입하여 업계에 특화된 서비스인 "음성 인식장치"를 개발하였다.
금후 업계 전체의 업무 효율화를 촉진하기 위해, 이 장치를 그룹 외의 기업에 대한 판매 등을 예정하고 있다.
지금까지의 장례관련 관리나 사무 작업에 부담이 되고 있던 콜 센터의 대응 업무를, 라이프 앤 디자인 그룹 회사가 AI에 의해 자동 요약하는 음성 인식 시스템 개발 · 도입한 것이다.
이 시스템은 통화내용이 자동으로 요약, 작성되어 일괄로 관리 가능하며 시스템관리를 통해 돌발적으로 발생하는 장례관련 업무에서 신속한 고객 대응이 가능하다는 것이 장점이다.
라이프 앤 디자인 그룹에서는 2019년 9월부터 자회사 중 장례회사인 락왕 세레모니와 카나가와 코스모스의 2개회사가 음성인식 자동요약 시스템을 도입하여 활용할 예정이다.
라이프 앤 디자인 그룹회사가 장례회사를 겨냥하여 음성인식 자동요약 시스템을 개발한 배경에는 이 회사의 전무(1명)인 이토 이사가 오랜 기간 장례회사에 대한 컨설팅 등 서비스 업무에 종사하여 장례업계에 인맥이 두터우며 업계의 문제점을 파악하고 있던 중 2017년에 라이프 앤 디자인 그룹의 전무이사에 취임한 이후 시대의 변화에 부응한 새로운 상품을 개발한 것으로 보인다.
▲ 일본의 장례회사가 라이프 앤 디자인 그룹과 Hmcomm의 AI 음성인식 시스템을 도입해 장례일손 부족을 해결하고 있다.
‘음성인식 시스템’이란, 콜센터 내 교환수의 대응 업무 통화내용을 음성 인식에 의해서 자동 요약해 본부가 일괄적으로 컨트롤 할 수 있는 시스템이다. 정정 유저 인터페이스(UI)를 이용하여, 통화내용의 잘못을 정정해, 음성 인식이 더 정확하도록 개선시키는 것이 가능하다. 즉 각 오퍼레이터의 음성특성을 학습해, 각 오퍼레이터에 최적화된 음성 인식으로더 좋은 서비스로 향상하는 것이 가능하다.
주 기능을 살펴보면 다음과 같다. 관리자의 경우에는 데이터 삭제 시기 설정 기능이 있다. 음성·요약 결과 데이터를 보존하는 날짜를 지정할 수 있어 관리가 간단하다.
실시간 통화 모니터링 기능이 있어, 실시간으로 행해지고 있는 운영자와 고객의 대화 내용을 표시할 수 있으므로 즉시 대응이 가능하다.
직원의 경우에는 통화 중에 화면 좌측에 오퍼레이터와 고객들의 통화 내용(음성 인식 결과)이 표시되며 오른쪽에 자주 묻는 질문(FAQ) 화면이 표시된다. 통화 화면 중에, 특정의 키워드가 음성 인식되면, 그 키워드에 연결된 FAQ가 리스트 업 된다.
리스트업된 FAQ 타이틀을 클릭하면 FAQ를 볼 수 있으며 또, 키워드 일람이나 AND/OR전환 버튼을 사용하고, 임의의 키워드에 연결되는 FAQ의 표시/비표시를 바꿀 수 있다.
자동 장표(帳票) 출력 기능도 있다. 통화 내용에 따라, 사전에 작성한 장표의 포맷에 항목이 자동으로 입력된다. 장부는 의뢰연락, 헌화주문, 사전상담 3종류를 갖추고 있는데 문의 내용에 따라서 탭을 바꿈으로써 임의의 장부의 자동 생성이 가능하다. 인쇄 버튼을 클릭하면, 장표를 인쇄할 수도 있다.
AI에 의한 정정(訂正) UI기능도 큰 도움을 준다. 정정 UI를 이용함으로써, 통화 내용의 잘못을 정정하여 음성 인식이 정확하도록 개선시켜 가는 것이 가능하다.
